家庭裝修流程解析

　　家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱(chēng)。從家裝的概念上來(lái)講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。家裝指的就是室內(nèi)的裝飾與裝修，是從美化的角度來(lái)考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛(ài)在居室掛上書(shū)法名畫(huà)或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩(shī)情畫(huà)意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、功能、風(fēng)水、風(fēng)格、軟裝設(shè)計(jì)，今天我們說(shuō)的家裝就是廣義的家庭裝修，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)配飾的綜合性服務(wù)。
　　家裝流程
　　一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程
　　家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場(chǎng)上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門(mén)或撥打電話咨詢(xún)。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢(xún)期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專(zhuān)一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷(xiāo)售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷(xiāo)售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期。二、客戶裝修流程
　　從客戶自身角度來(lái)說(shuō)，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。首先是了解期。如果沒(méi)有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù)的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過(guò)報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)的積累，有些客戶從買(mǎi)完房子以后開(kāi)始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開(kāi)始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過(guò)程給補(bǔ)上來(lái)。其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說(shuō)去進(jìn)行選擇。
　　然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過(guò)一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。
　　然后是確定期。我們這里稱(chēng)的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上別的公司去咨詢(xún)，為的就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。
　　接下來(lái)是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。
　　施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒(méi)最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問(wèn)題是錢(qián)已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。
　　最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院�，才在心中開(kāi)始計(jì)算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒(méi)入住以前，總覺(jué)得還沒(méi)進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期的潛意識(shí)。
　　三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程
　　從單個(gè)客戶的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：
　　首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開(kāi)始了解這家公司。因此可以這么說(shuō)，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下一個(gè)良好的印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。
　　其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專(zhuān)業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。
　　然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)�為客戶提供更�?zhuān)業(yè)更具體的服務(wù)。
　　最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過(guò)客戶帶來(lái)更多的新客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
　　與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：
　　特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買(mǎi)房或即將買(mǎi)房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)�尋找客戶時(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時(shí)間用在最有效的客戶身上。
　　特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另?yè)Q了更好的房屋。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋�(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。
　　特點(diǎn)三：遇見(jiàn)客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來(lái)的舊房當(dāng)中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來(lái)，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見(jiàn)一個(gè)客戶，都是偶然間的相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過(guò)；我們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過(guò)與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆?jiàn)準(zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。
　　特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員來(lái)完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過(guò)大量地引薦客戶來(lái)尋求概率的突破。這個(gè)特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢(shì)，同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@樣，對(duì)家裝不是很專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過(guò)做大量的客戶，來(lái)尋求簽單的機(jī)會(huì)；同時(shí)，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)間去尋找更新更多的客戶。
　　特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋�(gè)地方讓我們?nèi)フ�，這就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一般有以下幾個(gè)，一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去；二是通過(guò)大量的走動(dòng)去尋找更多的機(jī)會(huì)；三是不放過(guò)每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就說(shuō)，通過(guò)大量宣傳來(lái)篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。