家裝的發(fā)展歷程

　　家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。家裝指的就是室內(nèi)的裝飾與裝修，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛在居室掛上書法名畫或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、功能、風(fēng)水、風(fēng)格、軟裝設(shè)計(jì)，今天我們說的家裝就是廣義的家庭裝修，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)配飾的綜合性服務(wù)。
　　一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程
　　在我國，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、配飾。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng)專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂制的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。
　　現(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20多年的歷史。上世紀(jì)80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對(duì)大一點(diǎn)的房子。有部分人出于對(duì)新房子的喜愛，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開始考慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品。到了上世紀(jì)90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。
　　由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。
　　90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行簡單的設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”，他們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要很高的分?jǐn)?shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢愿意報(bào)名就可以。
　　90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。
　　早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定的工人或裝修隊(duì)，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。
　　二、家裝風(fēng)格的演變過程
　　九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修的項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。
　　進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項(xiàng)目開始減少，裝修的項(xiàng)目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化
　　家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。
　　首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。
　　中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“�，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳�方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。
　　過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板，原來鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎��?jí)棚，有的只是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面。
　　可以這么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開始更注重購買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、家裝公司的成長與發(fā)展
　　家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)質(zhì)上都是一個(gè)概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。
　　九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對(duì)的門檻較低，當(dāng)時(shí)投資成立一個(gè)家裝公司，最低的費(fèi)用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個(gè)人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個(gè)人都自己開一個(gè)公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。
　　在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實(shí)有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。
　　那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營者，面對(duì)競爭采取的措施就是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。
　　少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)的人員，他們?cè)诩已b經(jīng)營中，開始引入較為先進(jìn)的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個(gè)直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。
　　第二節(jié)家裝項(xiàng)目
　　一、整體裝修項(xiàng)目
　　1、房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設(shè)計(jì)的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個(gè)通路，或者在墻面上開一個(gè)儲(chǔ)物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動(dòng)的，如果需要改動(dòng)，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善
　　這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。
　　3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，
　　有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。
　　4、地面墻面天花工程
　　一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。
　　廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹�，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺(tái)，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度的影響。
　　天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法�，F(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)�，將室�?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜二、各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)
　　在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳�方式外，其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺(tái)帖保溫磚等。
　　同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對(duì)上述問題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動(dòng)。
　　三、全包與半包
　　從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：
　　1、全包
　　全包又分為廣義全包和狹義全包。
　　1）廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。
　　2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃邸⑹┕の褰穑ㄨF釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。
　　2、半包
　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。
　　四、包清工
　　包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。
　　五、家裝配套
　　有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。
　　六、陪采
　　陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。
　　第三節(jié)家裝流程
　　一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程
　　家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期。二、客戶裝修流程
　　從客戶自身角度來說，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。首先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過程給補(bǔ)上來。其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。
　　然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。
　　然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。
　　接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購。
　　施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。
　　最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅�才在心中開始計(jì)算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期的潛意識(shí)。三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程
　　從單個(gè)客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：
　　首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下一個(gè)良好的印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。
　　其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。
　　然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)�為客戶提供更專業(yè)更具體的服務(wù)。
　　最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
　　與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：
　　特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)�尋找客戶時(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時(shí)間用在最有效的客戶身上。
　　特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋�(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。
　　特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當(dāng)中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個(gè)客戶，都是偶然間的相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過；我們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。
　　特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個(gè)特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢(shì)，同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@樣，對(duì)家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機(jī)會(huì)；同時(shí)，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)間去尋找更新更多的客戶。
　　特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋�(gè)地方讓我們?nèi)フ�，這就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一般有以下幾個(gè)，一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動(dòng)去尋找更多的機(jī)會(huì)；三是不放過每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。